Jak automatyzacja ma realny wpływ na rozwój firmy?

Zanim zaczniemy mówić o narzędziach, warto policzyć godziny. W większości warsztatów, z którymi pracujemy, na obsługę jednego zlecenia składa się kilkanaście drobnych czynności, z których żadna nie jest naprawą. Każda trwa minutę albo dwie, więc pojedynczo nie rzuca się w oczy. Razem zabierają kilka godzin tygodniowo.

• odbieranie telefonów z pytaniem o termin i o to, czy auto jest gotowe,
• przepisywanie danych klienta z wiadomości do karty zlecenia,
• ręczne wystawianie faktury na podstawie tego, co zapisano na kartce,
• sprawdzanie u dostawcy, czy część jest na stanie i kiedy dojedzie,
• przypominanie sobie, komu trzeba jeszcze odpisać.

To nie są zadania, które da się zrobić szybciej przez przyłożenie się. One po prostu nie powinny zajmować człowieka.

Automatyzacja przenosi powtarzalne czynności do systemu, który wykonuje je zawsze tak samo i o każdej porze. Klient dostaje potwierdzenie przyjęcia auta w chwili, w której karta zlecenia powstaje, a nie wtedy, gdy ktoś znajdzie moment na wiadomość. Powiadomienie o gotowym aucie wychodzi samo, razem ze zmianą statusu naprawy.

Firma nie rośnie od tego, że pracuje szybciej. Rośnie od tego, że przestaje tracić.

Efekt widać w dwóch miejscach naraz. Zespół przestaje pracować w trybie gaszenia pożarów, bo nic nie czeka na to, aż ktoś sobie przypomni. Klient dostaje obsługę, która wygląda tak samo w poniedziałek rano i w piątek po południu — i to właśnie ta powtarzalność wraca później w postaci kolejnej wizyty.

Nie od systemu. Od jednego procesu, który boli najbardziej i który da się opisać w trzech zdaniach. Zwykle jest to droga zapytania: od pierwszej wiadomości do umówionego terminu.

• wypisz wszystkie miejsca, w których dziś wpada zapytanie,
• sprawdź, ile czasu mija od zapytania do pierwszej odpowiedzi,
• zautomatyzuj tylko ten jeden odcinek i policz różnicę po miesiącu,
• dopiero potem bierz się za kolejny proces.

Taka kolejność ma jedną zaletę: po pierwszym kroku zespół widzi efekt, zamiast uczyć się naraz obsługi wszystkiego. Wdrożenia, które wykładają się na starcie, prawie zawsze zaczynały się od próby zmiany całej firmy w jeden weekend.